Что такое классификация гостиниц и почему многие отельеры ее не любят?
Неоднозначная тема официальной классификации отелей в России стала темой вебинара 13 мая в телеграм-канале АЗО Романа Арсения, эксперта по классификации гостиниц, к.п.н, заведующего кафедрой туризма и гостиничного дела РМАТ.
Эксперт рассмотрел не только цели и процедуру классификации, но и ее тонкости (особенно в применении к загородным объектам!), а также риски, подстерегающие при предоставлении услуг гостеприимства.
«Классификация гостиниц – широко распространенная международная практика», — отметил эксперт. — В России раньше существовал ГОСТ (был введен в 1994 году). Но тот первый национальный стандарт не являлся обязательным к применению».
В настоящий момент классификация гостиниц в России представляет собой отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим Положением (№1860 от 18.11 2020 в ред. 26.12.2022).
Однако после ликвидации Ростуризма и передачи его функций в Минэк возникла неразбериха с тем, как будет дальше проводиться и отображаться на официальных ресурсах классификация объектов размещения.
К классификации не нужно подходить как к какой-то прихоти федеральных органов исполнительной власти – сказал Роман Арсений.
Классификация — важнейший инструмент управления качеством гостиничных услуг. Механизм классификации гостиниц позволяет привести бизнес к общим стандартам,
обеспечивающим гарантированное качество гостиничного обслуживания
Но этот механизм отличается нюансами. Например, к номерам высшей категории другой подход, чем к номерам других категорий. Если для гостиниц 3* требование по площади номера относится только к жилой части номера, а санузел имеет свои требования, то в отношении номеров высшей категории оговариваемая площадь номера относится к общей площади номера, включая санузел (хотя для санузла прописаны еще и свои требования!)
На практике некоторые отельеры, управляющие хорошими объектами, способные получить 4*, скромно заявляются на категорию «без звезд», аргументируя такой подход тем, что, если заявлена категория «без звезд», то устраняются чрезмерные ожидания гостей.
«Но все-таки потребитель при бронировании услуг все чаще смотрит на звезды объекта, — заметил эксперт. – К тому же, в ОТА имеется фильтр по звездам, им часто пользуются командировочные».
Объекты «без звезд» на этапе поиска теряют изрядную долю потенциальных гостей. Поэтому имеет смысл вникнуть поглубже в проблему / требования классификации гостиниц.
Классификация сегодня – это в первую очередь история о комфорте гостя, так как из нее убраны документы, подтверждающие безопасность отеля (такие, как свидетельство о пожарной безопасности, соответствие экологическим и санитарным нормам, антитеррор). Таким образом, звезды звездами, а безопасность – безопасностью.
Без свидетельства о регистрации с 1 января 2022 легально работать нельзя – действует запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории и
введен административный штраф:
Для гостиниц в России действует 6 категорий:
Определено 10 категорий номеров:
На сайте и в прайсах у отеля может быть и больше видов номеров (они могут иметь другие название – «эконом», «комфорт» и т.д. вплоть до фамилии известного писателя, человека) (но в скобках нужно пояснять, какой официальной категории номер соответствует).
Важно четко понимать, что требования по классификации зависят от
Видов отелей в России сегодня официально восемь:
Каждая из классифицируемых гостиниц относится к одному из указанных видов.
Курортные отели, ранее рассматриваемые вместе с загородными объектами, теперь выделены в отдельный вид (что логично, ведь загородный отель – не обязательно курортный).
При этом, что такое «глэмпинг», остается за кадром — нормативно не ясным. Такого понятия в российском законодательстве (до сих пор) нет.
Наиболее близко глэмпинг подходит к понятию «кемпинг» (а кемпинги классификации не подлежат).
Согласно определению, кемпинг – это огороженная территория с контролируемым доступом для размещения туристов на питчах с предоставлением услуг для
комфортного проживания и отдыха туристов.
Объект кемпинг-размещения – некапитальное сооружение или участок земли (питч),
используемые для размещения и отдыха туристов. (ОКВЭД: 55.3 «Деятельность по предоставлению мест для временного проживания в кемпингах». ГОСТ Р 58187-2018 «Туристские услуги. Кемпинги. Общие требования»).
Кемпинги традиционно связывают с автотуризмом. Сейчас автотуризм привлекает к себе повышенное внимание, в том числе, властей. Поэтому в ближайшее время стоит ожидать отдельную систему классификации кемпингов (и гостевых домов). (На сегодня в России проходят классификацию три вида туристской инфраструктуры: гостиницы, горнолыжные трассы и пляжи).
Однако … глэмпинг по факту зачастую гостиница, а не «огороженная территория», не кемпинг!
Гостиница – это средство коллективного размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ.
Т. е. совокупность некапитальных строений можно отнести к таким видам отелей, как загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-
Центре – пояснил Роман Арсений.
Но будут ли глэмпинги (и прибавленные к ним «эко-отели», например) выделены в дальнейшем в отдельные объекты туриндустрии – в данный момент не ясно.
Процедура классификации сейчас состоит из трех этапов:
Выездная оценка – обязательна (sic!). При этом процедура классификации может проходить в течение 90 дней.
Сколько номеров нужно показать проверяющему?
Отель должен быть полностью (=100%) готов к категории, на какую претендует.
Осуществляется бальная оценка качественных показателей. Если есть оценка в 1 балл, то даже категорию 3* гостинице будет не получить.
Необходимо обратить внимание на то, что, помимо обязательных параметров, имеются и вариативные (перечислены в таблицах). Они действительно варьируются в зависимости от вида гостиницы и количества номеров. Нужно набрать минимально допустимое количество баллов. Если указанная сумма не набирается, то отель не получит заявленную категорию, даже если (!) в гостинице присутствуют все обязательные параметры.
В том числе, оценивается и персонал!
Штатные сотрудники: директор/управляющий, руководители служб, администраторы и портье, менеджеры службы бронирования, менеджеры по связям с гостями, сотрудники отдела продаж, администраторы торгового зала ресторана, бармены, официанты.
Требования к: уровню образования, профильности образования для руководящих сотрудников, стажу работы, повышению квалификации, знанию иностранных языков международного общения, знанию и соблюдению должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, стандартов гостиницы, правилам соблюдения санитарно-эпидемиологических норм, правил пожарной безопасности и т.д.
Интересно, что в Минэкономразвития существует комиссия по апелляциям (унаследованная от Ростуризма). Она рассматривает спорные вопросы участников классификации гостиниц по результатам классификации, а также вопросы несоответствия гостиницы присвоенной категории по заявлениям физических и юридических (!) лиц.
Причем, если в жалобе указывается, что несоответствие гостиницы категории нарушает права потребителя, проверку осуществляет Роспотребнадзор.
Лишить звезд гостиницу не может никто, кроме аккредитованной организации, которая присвоила звезды.
Ни Минэкономразвития, ни Роспотребнадзор не может забрать присвоенные звезды. (Единственное исключение – случай, когда организация, присвоившая звезды, больше не существует).
Если проверка выявила нарушения, может быть приостановлено действие свидетельства о присвоении категории – на срок до 90 дней (о чем необходимо уведомить потребителей).
Какие могут быть причины прекращения действия свидетельства?
В отношении загородных отелей обратите внимание на такие особенности требований:
Если на объекте имеется несколько корпусов, то допускается, что будет только одна служба приема (ресепшн).
Для объектов на ООПТ определены такие послабления:
Главное, чтобы после отъезда проверяющего / аттестующего отель не убирал (по его мнению) все «лишнее» (косметику, полотенца и т. д.), а продолжал в полной мере соответствовать требованиям выбранной для себя категории.
Гость должен быть доволен, должен хотеть оставить в отеле дополнительные деньги и – вернуться к отельеру снова!
Чтобы сервис не «замыливался», необходимо ввести систему контроля, внутреннего аудита.
Отель должен быть под четким присмотром постоянно – любите вы классификацию или нет.
Вебинар модно прослушать в Телеграмм-Канале АЗО https://t.me/AZO_channel
Неоднозначная тема официальной классификации отелей в России стала темой вебинара 13 мая в телеграм-канале АЗО Романа Арсения, эксперта по классификации гостиниц, к.п.н, заведующего кафедрой туризма и гостиничного дела РМАТ.
Эксперт рассмотрел не только цели и процедуру классификации, но и ее тонкости (особенно в применении к загородным объектам!), а также риски, подстерегающие при предоставлении услуг гостеприимства.
«Классификация гостиниц – широко распространенная международная практика», — отметил эксперт. — В России раньше существовал ГОСТ (был введен в 1994 году). Но тот первый национальный стандарт не являлся обязательным к применению».
В настоящий момент классификация гостиниц в России представляет собой отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим Положением (№1860 от 18.11 2020 в ред. 26.12.2022).
Однако после ликвидации Ростуризма и передачи его функций в Минэк возникла неразбериха с тем, как будет дальше проводиться и отображаться на официальных ресурсах классификация объектов размещения.
К классификации не нужно подходить как к какой-то прихоти федеральных органов исполнительной власти – сказал Роман Арсений.
Классификация — важнейший инструмент управления качеством гостиничных услуг. Механизм классификации гостиниц позволяет привести бизнес к общим стандартам,
обеспечивающим гарантированное качество гостиничного обслуживания
Но этот механизм отличается нюансами. Например, к номерам высшей категории другой подход, чем к номерам других категорий. Если для гостиниц 3* требование по площади номера относится только к жилой части номера, а санузел имеет свои требования, то в отношении номеров высшей категории оговариваемая площадь номера относится к общей площади номера, включая санузел (хотя для санузла прописаны еще и свои требования!)
На практике некоторые отельеры, управляющие хорошими объектами, способные получить 4*, скромно заявляются на категорию «без звезд», аргументируя такой подход тем, что, если заявлена категория «без звезд», то устраняются чрезмерные ожидания гостей.
«Но все-таки потребитель при бронировании услуг все чаще смотрит на звезды объекта, — заметил эксперт. – К тому же, в ОТА имеется фильтр по звездам, им часто пользуются командировочные».
Объекты «без звезд» на этапе поиска теряют изрядную долю потенциальных гостей. Поэтому имеет смысл вникнуть поглубже в проблему / требования классификации гостиниц.
Классификация сегодня – это в первую очередь история о комфорте гостя, так как из нее убраны документы, подтверждающие безопасность отеля (такие, как свидетельство о пожарной безопасности, соответствие экологическим и санитарным нормам, антитеррор). Таким образом, звезды звездами, а безопасность – безопасностью.
Без свидетельства о регистрации с 1 января 2022 легально работать нельзя – действует запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории и
введен административный штраф:
- за предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории
- за использование в рекламе названия гостиницы или деятельности неверной категории
- Размер штрафа составляет не менее 50 000 рублей.
Для гостиниц в России действует 6 категорий:
- без звезд
- одна звезда
- две звезды
- три звезды
- четыре звезды
- пять звезд
Определено 10 категорий номеров:
- сюит
- апартамент
- люкс
- джуниор сюит
- студия
- первая (стандарт)
- вторая
- третья
- четвертая
- пятая категория
На сайте и в прайсах у отеля может быть и больше видов номеров (они могут иметь другие название – «эконом», «комфорт» и т.д. вплоть до фамилии известного писателя, человека) (но в скобках нужно пояснять, какой официальной категории номер соответствует).
Важно четко понимать, что требования по классификации зависят от
- Вида отеля
- Объема номерного фонда
- Категории объекта
Видов отелей в России сегодня официально восемь:
- Городская гостиница (отель)
- Гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим
- предмет охраны исторического поселения
- Курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат
- Апарт-отель
- Комплекс апартаментов
- Мотель
- Хостел
- Загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре
Каждая из классифицируемых гостиниц относится к одному из указанных видов.
Курортные отели, ранее рассматриваемые вместе с загородными объектами, теперь выделены в отдельный вид (что логично, ведь загородный отель – не обязательно курортный).
При этом, что такое «глэмпинг», остается за кадром — нормативно не ясным. Такого понятия в российском законодательстве (до сих пор) нет.
Наиболее близко глэмпинг подходит к понятию «кемпинг» (а кемпинги классификации не подлежат).
Согласно определению, кемпинг – это огороженная территория с контролируемым доступом для размещения туристов на питчах с предоставлением услуг для
комфортного проживания и отдыха туристов.
Объект кемпинг-размещения – некапитальное сооружение или участок земли (питч),
используемые для размещения и отдыха туристов. (ОКВЭД: 55.3 «Деятельность по предоставлению мест для временного проживания в кемпингах». ГОСТ Р 58187-2018 «Туристские услуги. Кемпинги. Общие требования»).
Кемпинги традиционно связывают с автотуризмом. Сейчас автотуризм привлекает к себе повышенное внимание, в том числе, властей. Поэтому в ближайшее время стоит ожидать отдельную систему классификации кемпингов (и гостевых домов). (На сегодня в России проходят классификацию три вида туристской инфраструктуры: гостиницы, горнолыжные трассы и пляжи).
Однако … глэмпинг по факту зачастую гостиница, а не «огороженная территория», не кемпинг!
Гостиница – это средство коллективного размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ.
Т. е. совокупность некапитальных строений можно отнести к таким видам отелей, как загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-
Центре – пояснил Роман Арсений.
Но будут ли глэмпинги (и прибавленные к ним «эко-отели», например) выделены в дальнейшем в отдельные объекты туриндустрии – в данный момент не ясно.
Процедура классификации сейчас состоит из трех этапов:
- Экспертная оценка гостиницы (документарная и выездная)
- Принятие решения о присвоении гостинице определенной категории
- Оформление и выдача свидетельства
Выездная оценка – обязательна (sic!). При этом процедура классификации может проходить в течение 90 дней.
Сколько номеров нужно показать проверяющему?
Отель должен быть полностью (=100%) готов к категории, на какую претендует.
Осуществляется бальная оценка качественных показателей. Если есть оценка в 1 балл, то даже категорию 3* гостинице будет не получить.
Необходимо обратить внимание на то, что, помимо обязательных параметров, имеются и вариативные (перечислены в таблицах). Они действительно варьируются в зависимости от вида гостиницы и количества номеров. Нужно набрать минимально допустимое количество баллов. Если указанная сумма не набирается, то отель не получит заявленную категорию, даже если (!) в гостинице присутствуют все обязательные параметры.
В том числе, оценивается и персонал!
Штатные сотрудники: директор/управляющий, руководители служб, администраторы и портье, менеджеры службы бронирования, менеджеры по связям с гостями, сотрудники отдела продаж, администраторы торгового зала ресторана, бармены, официанты.
Требования к: уровню образования, профильности образования для руководящих сотрудников, стажу работы, повышению квалификации, знанию иностранных языков международного общения, знанию и соблюдению должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, стандартов гостиницы, правилам соблюдения санитарно-эпидемиологических норм, правил пожарной безопасности и т.д.
Интересно, что в Минэкономразвития существует комиссия по апелляциям (унаследованная от Ростуризма). Она рассматривает спорные вопросы участников классификации гостиниц по результатам классификации, а также вопросы несоответствия гостиницы присвоенной категории по заявлениям физических и юридических (!) лиц.
Причем, если в жалобе указывается, что несоответствие гостиницы категории нарушает права потребителя, проверку осуществляет Роспотребнадзор.
Лишить звезд гостиницу не может никто, кроме аккредитованной организации, которая присвоила звезды.
Ни Минэкономразвития, ни Роспотребнадзор не может забрать присвоенные звезды. (Единственное исключение – случай, когда организация, присвоившая звезды, больше не существует).
Если проверка выявила нарушения, может быть приостановлено действие свидетельства о присвоении категории – на срок до 90 дней (о чем необходимо уведомить потребителей).
Какие могут быть причины прекращения действия свидетельства?
- неустранение в течение срока действия приостановления свидетельства несоответствий
- заявление от лица, предоставляющего гостиничные услуги, о прекращении деятельности по предоставлению гостиничных услуг
- прекращение ИП или юрлицом деятельности в соответствии с законодательством о госрегистрации ИП или юрлиц
В отношении загородных отелей обратите внимание на такие особенности требований:
- лифт в здании – высотой более 5 этажей – для 3, 4, 5*
- наличие телефона – не обязательно
- помимо 1-местных (2-местных) номеров с санузлом, не менее 100 процентов – допускается наличие в номерном фонде семейных номеров с количеством спальных мест более 2, при этом площадь номера должна быть в гостиницах с круглогодичным функционированием не менее 6 кв м на одного проживающего и не менее 4 кв м на одного проживающего в гостиницах с сезонным функционированием. В семейном номере допускается наличие двухъярусной детской кровати
- ковровое покрытие (ковры) в коридорах – не обязательно
- предприятия питания (бар, лобби-бар) — не обязательно
- круглосуточное предоставление услуг питания — не обязательно
Если на объекте имеется несколько корпусов, то допускается, что будет только одна служба приема (ресепшн).
Для объектов на ООПТ определены такие послабления:
- парковка у (или вблизи) центрального входа для остановки автотранспорта — не обязательна
- система отопления, обеспечивающая допустимую температуру воздуха в номерах гостиницы – допускается печное отопление (для 15 и менее номеров)
- туалет вблизи общественных помещений – допускается наличие уличного туалета
- ванная комната (душевая) – допускается баня (сауна)
Главное, чтобы после отъезда проверяющего / аттестующего отель не убирал (по его мнению) все «лишнее» (косметику, полотенца и т. д.), а продолжал в полной мере соответствовать требованиям выбранной для себя категории.
Гость должен быть доволен, должен хотеть оставить в отеле дополнительные деньги и – вернуться к отельеру снова!
Чтобы сервис не «замыливался», необходимо ввести систему контроля, внутреннего аудита.
Отель должен быть под четким присмотром постоянно – любите вы классификацию или нет.
Вебинар модно прослушать в Телеграмм-Канале АЗО https://t.me/AZO_channel